動物病院へ来院促進する一工夫

動物病院へ来院促進する一工夫

動物病院へ来院を促進する一工夫

動物病院への来院を促進する一工夫

   

こんにちは!動物病院初診専門コンサルタント獣医師MicVet です。小動物臨床6年,ペットフードメーカなどで約1500件の動物病院を担当,動物病院スタッフ向けに毎日がちょっと楽しくなる情報発信中です。

今回は飼い主さんのリピートに悩む動物病院スタッフのために動物病院への来院を高める一言についてご紹介します。

  

リピートが多い獣医の違い

リピートが多い獣医の違い

  

私が働いていた動物病院では飼い主さんが診察する獣医師を指名できるシステムが有りました。

経験年数も同じ,診療方法も同じ,使っている薬も同じ,カルテもサポートしてもらう動物看護師さんも同じです。

にもかかわらず,患者さんのリピートが多い獣医師と少ない獣医師がいることに気が付きました。

いったいなにが違うのでしょうか?

診察の様子を比べてみた結果
人気な獣医と普通な獣医には話し方に違いがあることがわかりました。

   

診療の最後は疑問形にする

診療の最後は疑問形にする

人気な獣医師は語尾を疑問形普通の獣医師は語尾を命令形にしていたのです。

話し方の違いが顕著に現れたのはワクチン接種時の注意事項です。

実はワクチン後にどんな注意をするべきかはどの動物病院でも大方同じような内容をを飼い主に伝え注意を促します。

ワクチンの説明,ワクチンアレルギーの説明,ワクチン後に起こりうる体調の変化,万が一体調が悪化した時の対応方法などです。

例えば獣医師が飼い主さんに
万が一体調が悪化した時には動物病院に連絡してほしいと伝えるとします。

   

リピートが多い獣医師の言い方
体調が悪くなったらすぐに動物病院に連絡してもらえますか?

   

一般的な獣医師の言い方
体調が悪くなったらすぐに動物病院に連絡してください。

   

というように伝え方にちょっとした違いがあったのです。

  

口頭コミットメントを使った来院促進

口頭コミットメントを使った来院促進

この手法は口頭コミットメントというテクニックでこんな話が有名です。

イギリスのある医療機関では1月に300人前後ものすっぽかしによる10億ドルの損失に悩んでいました。

その解決策として予約を取る電話をかけてきた患者さんにある工夫をすることにしました。

日時が決まると予約の詳細を患者自身の言葉で復唱するよう求めたのです。

するとどうでしょう

患者によるすっぽかしが減少し3千万ドルの節約に成功したのです。

人気な獣医師の
体調が悪くなったらすぐに動物病院に連絡してもらえますか?

という疑問形は患者さん自身に

はい,連絡しますという自主的な行動にコミットメントするのに対し
連絡してくださいでは受動的な印象が残ります。

  

来院を促すたった2,3秒の工夫
口頭コミットメント

  

来院を促すたった2,3秒の工夫口頭コミットメント

  

私達は忙しさのあまりつい会話やさまざまなやり取りを短く切り上げようとしてしまいがちですが,口頭での同意を得るというちょっとした工夫が2年後3年後の来院数が影響するかもしれません。

  

参考書

今回参考にした本はこちら

  

  

医療現場にも応用できる53のちょっとした工夫が紹介されています。

  

今日も最後までおつきあいいただきありがとうございました。
明日も素敵な1日をお過ごしください。

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